Um bom atendimento ao cliente pode ser considerado o grande diferencial entre as empresas. Embora os produtos concorrentes sejam frequentemente semelhantes e possam ser facilmente duplicados, um bom atendimento ao cliente é um sistema holístico, exigindo um esforço sustentado em toda a organização, impulsionado pelo topo e permeando todos os aspectos da cultura da organização. A organização resultante centrada no cliente torna-se um concorrente formidável cujo modelo não pode ser facilmente copiado.

Neste curso, analisamos o que é necessário para construir uma organização centrada no cliente. Estudos de caso, exercícios de autoavaliação, aplicação de ferramentas de qualidade de serviço, videoclipes com debriefs, perguntas orais e escritas que resultam em debates e muito mais são usados neste curso, além de apresentações breves de consultores e participantes.

115478_AdvancedCustomerRelationManagement.jpg

Objetivos

  • Desenvolver uma abordagem holística de atendimento ao cliente, levando em consideração 7 aspectos diferentes da definição de atendimento ao cliente
  • Criar objetivos e programas para maximizar a satisfação do cliente interno
  • Avaliar o design, a implementação e a análise de pesquisas de satisfação do cliente
  • Use as reclamações dos clientes como trampolim para melhoria do serviço
  • Gravar acordos de nível de serviço (SLAs) para garantir clareza e conformidade
  • Avaliar o aspecto de serviço da organização ou departamento através de indicadores-chave de desempenho bem escolhidos

Quem deve comparecer

Executivos, gerentes e tomadores de decisão que estão interessados em melhorar o desempenho, levando seus clientes a níveis mais altos de satisfação, bem como gerentes de serviços ao cliente e supervisores interessados em ferramentas avançadas de atendimento ao cliente.

Módulos

Dia 1: Definindo e valorizando o cliente

  • Definição de cliente
  • Definição de atendimento ao cliente
  • O cliente interno e externo

Dia 2: Importância do cliente interno

  • A necessidade de funcionários motivados
  • A necessidade de funcionários qualificados
  • Mentalidade do silo
  • Destruindo os silos

Dia 3: Atendimento ao cliente como um imperativo estratégico

  • De "suspeito" a "parceiro"
  • Subindo a escada
  • O modelo 'KANO'. Atributos 'Básicos'. Atributos de 'desempenho'. Atributos 'Delight'
  • A organização centrada no cliente
  • Atendimento ao cliente como um imperativo estratégico
  • As 7 práticas de organização centrada no cliente

Dia 4: Pesquisas de satisfação do cliente e outras ferramentas vitais

  • Entendendo seus clientes
  • Importância da segmentação
  • Princípios de segmentação de clientes
  • Grupos de foco

Dia 5: pesquisas de satisfação do cliente

  • Termos chave
  • Principais métodos de pesquisa
  • Exemplos de questionário
  • Diretrizes para pesquisa de clientes
  • Tipos de pesquisas de satisfação
  • Noções básicas de amostragem
  • Atributos para medir
  • Índice de satisfação do cliente
  • 'RATER' em profundidade
  • Modelo de lacunas de qualidade de serviço (servqual)
Programa ministrado em:
Inglês

Ver mais 34 programa(s) oferecido(s) por Convertas »

Última atualização May 26, 2019
Este curso é No câmpus
Data de início
Abrir matrícula
Duration
5 dias
Período integral
Preço
3,695 USD
IVA para um workshop de cinco dias realizado no local da conferência do hotel em Dubai, incluindo Coffee Break, almoço e certificado.
Por local
Por data
Data de início
Abrir matrícula
Data de término
Prazo para inscrição

Abrir matrícula

Location
Prazo para inscrição
Data de término